O objetivo do Marketing 1to1 é saber quem é seu cliente, entender o que deseja, suas preferências, necessidades e ofertar algo exclusivo e personalizado a estas demandas.
Além disso, ofertar um relacionamento, saber quem ele é, diferenciá lo da multidão.
Em outras palavras, é conhecer o seu freguês igual ao dono da venda que nossos avós frequentavam. Essa exclusividade é um diferencial difícil de vencer quando alcançado.
Vivemos em tempos de concorrência por toda parte, intensa commoditização e tecnologia vulgarizada. Diante desse atendimento de massa, a personalização e a criação de um relacionamento individual é um caminho para se destacar.
Entretanto, há que se ter em mente que o 1to1 não é para todos clientes, só para os especiais e lucrativos. Nestes casos deve se oferecer produtos e se relacionar conforme a necessidade e hábitos do cliente.
São 4 as etapas da estratégia de relacionamento com o cliente no Marketing 1to1:
Identificar
Saber quem seu cliente é, preferências, hábitos e necessidades:
Documentar informações de clientes em sistemas e não deixar esse conhecimento somente com os vendedores (aqui entram os sistemas de CRM, e softwares);Criar programas de fidelidade para o cliente se identificar voluntariamente.
Diferenciar
Saber quais clientes são mais lucrativos e quais tem maior potencial para comprar mais - estes últimos devem ser o foco das ações para aumentar a rentabilidade e ganhar mais volume. Os clientes também podem ser estratificados de acordo com perfil de compra, necessidade:
Conhecer quais tem maior valor (CMV – Clientes de Maior Valor), quais tem mais potencial (CMP- Clientes de Maior Potencial), quais dão prejuízo (BZ – Below Zero);Diferenciar por necessidade/ hábito (cliente PF/PJ, por exemplo);Aprender com os clientes, pensar em canais de entrega e comunicação por perfil.
Interagir
Coletar novas informações a cada interação, e se comunicar assertivamente de acordo com o perfil:
CMV: retenção, personalização, cupons. Manutenção do relacionamento;CMP: conceder privilégios, cross selling, desenvolver ações para que este cliente compre mais;BZ: cobrar mais caro, não gastar com interações.
Personalizar
Gerar benefício para o cliente através do conhecimento adquirido com as interações.
Criar inovações, novos produtos e personalizações de acordo com as preferências individuais ou de grupo de clientes;Parcerias com outras empresas para atender necessidades complementares de seus clientes.
Seguindo estes passos, seguramente você conseguirá estreitar a relação com seus clientes, gerar mais valor para eles e gerar fidelização, ou seja, fazer que seu retornem e comprem mais.
BIBLIOGRAFIA
PEPPERS, Dom & ROGERS, Martha. CRM Series: Marketing 1 to 1. São Paulo: 3a. Edição, 2004
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